以“莞”家情怀，筑服务型政府信息咨询新标杆

在建设服务型政府的时代浪潮中，“如何当好人民的‘莞’家”不仅是一个形象比喻，更是一份沉甸甸的承诺与实践要求。“莞”字，既有东莞的地域指代，更蕴含着“莞尔一笑”的亲切与“管理如家”的归属感。信息咨询服务作为政府与民众沟通的“第一窗口”和“神经末梢”，其效能直接关乎政府形象与公信力。要让人民真切感受到“家”的温暖与可靠，服务型政府的信息咨询服务必须实现从“管理者”到“服务者”，再到“贴心家人”的深刻转变。

一、 夯基垒台，打造全时全域的“信息家园”

一个温暖的家，首先必须是容易找到、随时可回的。信息咨询服务亦然。

1. 渠道集成，破除“信息孤岛”：整合政务热线、门户网站、移动应用、实体大厅、自助终端等多元渠道，打造“一号答”、“一网通办”的统一服务平台。确保无论民众通过电话、网络还是线下窗口，都能获得口径一致、标准统一的权威信息，避免“踢皮球”和重复询问。
2. 数据互通，实现“一证通查”：依托政务大数据中心，打通各部门数据壁垒。在合法合规和安全的前提下，让数据多跑路，群众少跑腿。例如，市民办理业务时，通过身份认证即可调取关联信息，无需反复提交证明，提升咨询与办事的连贯性。
3. 全天候在线，响应“家的呼唤”：优化7×24小时智能客服与人工服务相结合的模式。对于常规咨询，智能客服能精准、即时解答；对于复杂问题或特殊群体需求，确保能快速转接专业人工坐席，实现“永不打烊”的服务承诺。

二、 提质增效，供给精准贴心的“家庭智慧”

家的价值在于提供支持与解决方案。政府信息咨询不能止于“有问必答”，更应追求“未问先知”与“答即解忧”。

1. 知识库动态优化，打造“智慧大脑”：建立覆盖全政策领域、持续更新的标准化知识库。运用自然语言处理等技术，使咨询系统能理解口语化、多样化的提问，并推送最精准的政策解读、办事指南和常见问题解答。
2. 服务模式主动前瞻，实现“政策找人”：变被动应答为主动服务。通过数据分析识别民众潜在需求，在政策出台、业务变更时，通过精准推送、定向告知等方式，主动提醒相关群体。例如，针对大学生推送就业创业政策，针对企业推送税费优惠信息，让惠民惠企政策主动“敲门”。
3. 答复内容清晰易懂，传递“家人叮咛”：避免使用生硬的官话、套话和专业术语。用百姓听得懂的语言，提供步骤清晰、可操作性强的指导。对于复杂流程，可辅以图文、短视频等直观形式，甚至提供“手把手”的远程协助，确保信息传递零误差、零距离。

三、 倾注温情，彰显以人为本的“家园情怀”

家的核心是情感纽带。服务型政府的“莞”家之道，最终要落在“情”字上。

1. 培养专业温暖的“家庭顾问”团队：加强热线接线员、窗口工作人员、网络客服人员的培训，不仅要求其精通业务，更需具备良好的沟通能力、同理心和耐心。对待每一位咨询者都如家人般尊重、耐心倾听、积极疏导，特别是对老年人、残疾人等特殊群体给予加倍关怀。
2. 建立闭环管理，事事有回响：完善咨询、办理、反馈、评价、改进的闭环机制。对无法即时解答的疑难问题，建立跟踪督办制度，限期回复。畅通评价投诉渠道，将群众满意度作为考核服务质量的核心指标，让民众的意见真正推动服务改进。
3. 营造互动共治的“家园氛围”：通过咨询平台收集社情民意，将其作为政策制定和调整的重要参考。定期开展政策宣讲、在线访谈、意见征集等活动，使信息咨询平台不仅是答疑解惑的窗口，更是政府与民众互动交流、共商共建的温馨客厅。

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当好人民的“莞”家，意味着服务型政府的信息咨询服务要超越传统行政职能，注入家的便捷、家的智慧与家的温情。通过构建无处不在的渠道网络，提供精准超前的信息支持，并始终秉持以人为本的服务初心，政府才能真正“住”进人民心里，成为百姓遇到困难时第一时间想到、并能依靠和信赖的“贴心人”与“主心骨”。这不仅是提升治理能力现代化的必然要求，更是践行“以人民为中心”发展思想的生动体现。